¿Cuáles son los costos de no comunicar con claridad?

Cuántas entidades emiten publicaciones extensas y complejas, organismos públicos que informan de una manera prácticamente ilegible a través de textos con un estilo más catártico que informativo. Es decir, como quien «descarga”, en lugar de “comunicar” un contenido.

Y cuántas oportunidades pierden las empresas a diario, con errores evitables que dañan su reputación por no comunicar con un lenguaje claro y directo. En Inglaterra, el UK Royal Mail (empresa de correos oficial) reescribió uno de sus formularios porque poca gente lo rellenaba correctamente. Sólo con eso ahorró 500.000 libras en nueve meses.

En EE.UU. la compañía Federal Express Operations trabajó con una consultora para escribir de forma más efectiva sus manuales. En las pruebas vieron que los que usaban los manuales antiguos tardaban 5 minutos en encontrar la información que buscaban, y los que usaban los manuales nuevos, tardaban un 53% menos de tiempo que los anteriores. La empresa calculó que los nuevos manuales le ahorrarían 400.000 dólares el primer año, sólo midiendo el tiempo usado por los empleados en buscar información. Esto sin contar el costo de las búsquedas infructuosas de información en dicho manual.

Según un reciente informe realizado por la consultora Roper ASW en Alemania, la comunicación ineficaz en el puesto de trabajo supone que un 68% de los empleados pierdan hasta una hora diaria.

En México, a causa de la deficiente comunicación interna, un alto número de beneficiarios del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) dejó de recibir sus medicamentos para tratar alergias, diabetes, hipertensión arterial, incluso esquizofrenia y cáncer.

– Leer y no entender es como no leer. Catón –

Las consecuencias de una mala comunicación escrita no se miden únicamente en términos económicos. Con frecuencia se ponen en riesgo el cumplimiento de objetivos, la productividad, e incluso, como en el caso de México, la salud de usuarios y consumidores.

OCDE: cuando la normativa alcanza a todos los públicos

En el capítulo sobre Intereses de los consumidores de las Líneas Directrices para Empresas Multinacionales, la OCDE establece que los consumidores, cada vez más interesados en conocer las actividades de las empresas en cuestiones económicas, sociales y medioambientales, toman en cuenta esta información a la hora de elegir un producto o un servicio. Por esto, las invita a brindar información clara para que puedan tomar decisiones informadas.

En el capítulo III se insta a las empresas “a que redacten esta información en un lenguaje sencillo y en un formato atractivo para los consumidores”.

Lenguaje claro: donde está el problema está la solución

Según Peter Drucker el 60% de los problemas en una empresa son por mala comunicación. En parte, esto se debe a que tres de cada diez personas no entienden lo que lee, es decir que no basta con informar: debemos asegurarnos de que nuestra información es comprendida.

Existe una técnica que hace fácilmente comprensibles nuestros mensajes, se llama lenguaje claro. Se trata de una modalidad de redacción que responde a una normativa internacional que pone primero al lector. La meta es que pueda entender un texto la primera vez que lo lee. Según la International Plain Language Federation, “Una comunicación está escrita en lenguaje claro si el lector puede: encontrar lo que necesita, entenderlo y usarlo para satisfacer sus necesidades”.

La accesibilidad de un texto se aplica a diarios, libros, folletos, formularios, manuales, páginas web, legislación, documentos administrativos, contratos, información médica, financiera, turística, bancaria, textos publicitarios y corporativos. Porque para lograr textos claros se requiere una adaptación y/o traducción del contenido a un formato que sea fácilmente comprensible por todos los públicos.

Lenguaje claro se utiliza en las administraciones públicas de países como Inglaterra, EEUU, Australia, Nueva Zelanda, Canadá y su uso ya se está incorporando en Latinoamérica. En nuestro país se inauguró en noviembre de 2018 la Red Argentina de Lenguaje Claro (RALC) a partir de un convenio firmado por la Secretaría de Legal y Técnica de Nación, el Honorable Senado de la Nación y el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

El uso de esta técnica marca el ingreso de las organizaciones en un terreno de democratización de la información y de máximo aprovechamiento de cada acto comunicativo, lo que redunda en beneficios no sólo económicos sino también operativos.

Las empresas que quieran liderar el mercado serán las que mejor se comuniquen con todos sus públicos. A las demás, les dejo un mensaje para pensar usando un ejemplo de conversión de lenguaje complejo a lenguaje claro. Crustáceo decápodo que pierde su estado de vigilia, es arrastrado por el ímpetu marino. O bien: camarón que se duerme, se lo lleva la corriente.

Fuente: Betina Bensignor. Socia fundadora en Énfasis – Redacción y oratoria.

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